• Карта сайта
  • Сделать стартовой
  • Добавить в избранное

  •   ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА МАТЕРИАЛЫ НОВОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ЭЛЕКТРОННЫЕ КУРСЫ

    РЕКЛАМА

    РЕДАКТОР ЭЛЕКТРОННЫХ КУРСОВ WEBSOFT COURSELAB
    Мощное средство для разработки электронных курсов
    Скачать демо-версию

    Статьи и обзоры

    Преимущества и трудности E-Learning в Call-центре

    Электронное обучение, кроме прочего, дает толчок и в других областях обслуживания клиентов, вне контактного центра, поскольку оно влияет на знания заказчиков. Многие передовые компании внедряют одни и те же технологии электронного обучения в подразделениях бэк-офиса и в контакт-центрах – работу с рекламациями, биллинг, обслуживание заказов.

    E-learning – это превосходный и постоянно совершенствующийся инструмент для обучения агентов новым ценным навыкам, повышения их профессиональной подготовки, знакомства с новыми продуктами, сервисами, оборудованием и процедурами. Метод дает возможности персоналу практиковаться в том темпе, который удобен, получая новые необходимые знания и навыки.

    По сути, электронное обучение обеспечивает возможность обучения на рабочих местах без отрыва от производства в периоды затишья, делая доступным широкий круг общения. Таким образом, электронное обучение неоценимо для домашнего обучения и тренинга неформальных агентов, поскольку не требует их присутствия в офисе, т.е. освобождает от визита, для которого иногда приходится преодолевать сотни миль.

    Однако, электронное обучение не является универсальным ответом для решения контактных обучающих нужд центров. При живом общении, телеконференциях и вебкастах очень важны мотивация, энтузиазм, возможность обмена информацией и обогащение опыта посредством обратной связи.

    Для Call-центров важным аспектом остается решение вопроса, когда и как лучше всего использовать электронное обучение. Статья этого месяца предлагает общий обзор e-learning из широкого диапазона обучающих систем контактного центра. TMCNet будет подготовлена обстоятельная статья с изложением точки зрения профессионалов технологии и с обзором областей применения e-learning для обучения супервайзеров, домашних агентов и «агентов CRM»: т.е. лиц, непосредственно отвечающих на вопросы клиентов и вынужденных принимать самостоятельные решения.

    Тод Бек, Директор Центра Решений для Обучения, AchieveGlobal

    Так как данный метод рассчитан на индивидуальные особенности, e-learning прекрасно подходит для получения знаний. Агенты могут обучаться тогда, когда хотят и так долго, как хотят. Таким образом, если вы хотите повысить свою осведомленность в какой-либо области, e-learning будет для вас лучшим выбором.

    Однако, e-learning не позволяет общаться в режиме реального времени с другими обучающимися. Так что если вы обучаетесь коммуникативным навыкам, целесообразно совмещать e-learning с он-лайн общением. Это может быть занятие один на один агента с наставником с обозначением основных целей обучения, с последующим получением практических навыков на занятиях в группе коллег. Коммуникативные навыки требуют тренировки, вы же не хотели бы приобретать ваш первый опыт в работе с настоящими клиентами.

    Приведу свой любимый пример – выборы президента США. Каждый кандидат имеет свой сайт, на котором представлена информация о платформе кандидата и последние новости. Помимо этого, каждый кандидат проводит очные встречи с избирателями, так как все понимают, что единственно верным путем повлиять на избирателя, является непосредственное общение, возможность менять форму изложения информации по ситуации, получать обратную реакцию, непосредственно обсуждать с избирателями их взгляды на политическую ситуацию.

    Движущей силой e-learning служит снижение себестоимости, и в этом нет ничего неправильного. В бизнесе всегда побеждает более рентабельный подход. Однако, следует помнить, что снижение себестоимости и But lower cost and "прибыльность" – совсем не одно и то же. У нас есть клиенты, вполне успешно применившие методику, включая все предварительные и последующие виды деятельности, позволившие в полной мере выполнить все обязательства и практические задачи. Впоследствии они могли ограничиться уже одним только e-learning, в полной мере осознали значимость реальных событий.

    Некоторые организации могут использовать e-learning для общения с молодежью, однако, нам встречались исследования как в пользу того, так и опровергающие, что система не делает различия между поколениями. Так что, честно говоря, решение об использовании e-learning, как правило, обусловлено в первую очередь меньшей себестоимостью. Если бы e-learning было более дорогим, многие из пользователей отказались бы от применения.

    Наши клиенты используют e-Learning в службах обслуживания покупателей, в отделах продаж, обучения менеджменту.

    Проще говоря, организация не получит изменения в поведении сотрудников, пока супервайзеры не освоят эту модель поведения. Если это не волнует моего шефа, тогда тем более, это не волнует меня. Наличие супервайзера позволяет проводить реальную исследовательскую работу с применением сессий и является идеальным способом достижения успеха в проведении изменений.

    E-learning обладает одним существенным преимуществом по сравнению с занятиями в классе, которое заключается в том, что в тех случаях, когда обучающийся агент нуждается в дополнительной помощи, супервайзер может легко и без лишних затрат перезагрузить программу на его/ее участке.

    Примечательно, что спустя 10 лет после того, как многие контакт-центры впервые ввели обучение с использованием e-Learning, мы по-прежнему продолжаем узнавать и разучивать правила изменения поведения, и до сих пор не появилось волшебного способа обучать агентов.

    Так же как и технологии IVR, регистрация ответов, виртуальные call-центры и CRM, e-learning продолжает помогать делать работу call-центров более эффективной и удобной, демонстрируя только пользу, но не вред.

    Эллисон Будоску, Директор Отдела Маркетинга Бизнес-процессов, PerformanceEdge Group, Aspect Software

    Задачей e-learning является совершенствование и поддержка качества работы агентов и супервайзеров путем обеспечения качественного обучения в нужное время нужных сотрудников без негативного влияния на стоимость процесса. Следовательно, электронное обучение лучше всего подходит для операций контакт-центров, требующих постоянного совершенствования и коммуникаций; для подготовки агентов, обладающих достаточной квалификацией, навыками и способных корректно реагировать на разные формы поведения покупателей. Электронное обучение – метод, предпочтительный для обучения тренеров и супервайзеров продукции и сервисам, программам, политике компании, представлению информации HR, обучения навыкам оператора и для освоения других навыков и умений, критических в работе. Некоторые из специальных обучающих функций, идеальных для e-learning, включают продуктивность работы агентов, оптимизацию продаж и оптимизацию сбора данных.

    Обучение под руководством инструктора (ILT), также известное как обучение в классе, всегда требует личного присутствия и непосредственного контактного обучении, поскольку требует интенсивного общения лицом к лицу. Однако, ILT далеко не всегда позволяет изменить и укрепить навыки агентов, поскольку не учитывает основные принципы обучения взрослых.

    Для наилучшей реализации работы контактных центров от e-learning требуется изменить деловые игры, увеличив до 80% текущий контент и до 100% коммуникационный контент с доставкой на рабочие места агентов. Это позволяет снизить затраты и риски при обучении взрослых, а также улучшить усвоение новых знаний и навыков.

    E-learning наиболее востребован в коммуникациях и обучении агентов необходимым навыкам, знаниям и поведению, требуемым для оптимизации их работы во времени. Необходимые навыки, знания и схемы поведения могут быть применимы в любом контексте операций контактного центра, поскольку определяют работу агента, включая, но не ограничиваясь бизнес-процессы, принятие решений, удовлетворение клиента, кросс-продажи, коллекции и любые другие инициативы агентов, относящиеся к их деятельности.

    Если супервайзеры и руководители групп принимают активное участие в процессе e-Learning, в контактном центре будет ощущаться более высокий уровень компетентности и доверия в отношении работы агентов. В оперативном отношении супервайзеры смогут следить за процессом выполнения агентами заданий e-learning, а также за уровнем понимания по каждой завершенной сессии обучения, отслеживая процесс укрепления новых навыков. Супервайзеры выполняют ключевую роль в обучении агентов и в проведении мероприятий по определению спектра дополнительных знаний, навыков и умений, которые могут потребоваться.

    Слишком часто контактные центры пытаются использовать неправильные способы и инструменты для обучения агентов, и иммунное поэтому выполнение задачи требует слишком многих усилий. Просто слишком дорого проводить аудиторные групповые занятия, поэтому очень важно, чтобы обучение можно было проводить непосредственно на рабочем месте. К сожалению, большинство решений корпоративного обучения не работают в контактном центре, поскольку проходят по расписанию и зачастую прерываются в связи с необходимость выполнения основной работы. Решение должно быть достаточно гибким, чтобы адаптироваться к потоку звонков.

    Скот Киссел, Директор, Консалтинг в Обучении, Convergys Customer Management

    E-learning может работать эффективно не только в сфере коммуникаций и интеллектуального обучения, но также и в обучении методом погружения, интерактивном обучении более сложным задачам и навыкам.

    Процессы, продукты, системы, навыки межличностного общения – всему этому можно обучаться более эффективно в контексте работы, используя функциональный метод в сочетании с e-learning.

    E-learning отлично подходит для ситуаций, в которых обучающиеся рассредоточены географически, а также в ситуациях, когда необходим гибкий график занятий. Также E-learning хорошо подходит для программ повышения квалификации, обеспечивая полное соответствие и охват аудитории с автоматической системой контроля и отчетности.

    Сферы, менее пригодные для применения e-learning, включают области, где технологическая инфраструктура не поддерживает электронное обучение, а именно, там, где применяются ограниченные частоты, отсутствует возможность кеширования контента, компьютер пользователя не соответствует требованиям, установлен файрвол. E-learning оказывается менее эффективен в ситуациях, когда контент нестабилен и требует частого обновления, в частности, в обучающих системах, где проводятся частые и основательные обновления версий ПО, повышающие текущие расходы на поддержание контента.

    Экономическим обоснованием для замены аудиторного обучения на e-learning может служить собственно стоимость процесса с акцентом на достижение эквивалентности процесса в сравнении со 100% аудиторным обучением. Однако, хорошо разработанный курс обучения в сочетании с e-Learning позволяет реально улучшить процесс обучения в контактном центре при сниженной себестоимости.

    Компания Convergys для обучения агентов контактного центра использует смешанный подход, сочетающий контрактное обучение с применением функций, обусловленных потребностями практической деятельности, в сочетании с модулями e-Learning, интегрированными в непосредственный живой инструктаж. Преимущества применения e-learning включают стандартную подачу контента, сокращение продолжительности учебных занятий, автоматизированную систему отчетности, возможность обучающихся работать на местах, тренируя рабочие навыки.

    Компания Convergys также использует и виртуальные классы: живой, синхронизированный, облегченный инструктаж для географически удаленных классов, при помощи разделяемых приложений и телеконференций. Гибкость и экономичность, обеспечиваемые данной моделью, делают более привлекательной систему обучения в виртуальных классах, вытесняя обучение в классах.

    При непрерывном обучении, e-Learning непосредственно на рабочем месте агента значительно снижает себестоимость обучения и увеличивает продуктивность деятельности агентов, т.е. сокращается время обучения за счет экономии времени на перемещение с места работы на место обучения. Кроме того, использование e-learning для непрерывного обучения позволяет применять автоматизированную систему отчетности и оценки.

    При общении в контакт-центре e-learning позволяет значительно увеличить время восприятия и запоминания по сравнению с традиционными средствами. В компании Convergys отмечено значительное увеличение скорости и эффективности общения при использовании модели e-Learning, включавшей систему контроля знаний, так называемую ассессмент-систему.

    Компания Convergys использует электронное обучение (по модели на основе анализа выполняемых операций) для обучения навыкам работы с ПО (например по продажам или обслуживанию заказчиков), в контексте работы сотрудника, вместе с обучением процессам, системам и продуктам. Все эти области могут быть эффективно освоены при помощи e-Learning.

    Также компания Convergys использует e-learning и для обучения супервайзеров, которые, в свою очередь, играют важную роль при обучении агентов. Супервайзеры компании Convergys выполняют ключевую функцию в отслеживании работы агентов, применении элементов e-Learning для обучения индивидуальным навыкам, личным качествам и получения знаний, контроля усвоения материала и повышения эффективности их деятельности.

    Рассматривая электронное обучение для контакт-центра, надо соотносить учебный план с задачами программы и контролем качества работы агентов. Это представляется простым и очевидным, но это и есть основа успешного применения e-learning. Хорошо разработанный курс e-learning может стать эффективным и мощным средством обучения. Плохо разработанный курс e-learning не только будет неэффективным, но может негативно повлиять на восприятие самого e-learning как инструмента обучения. Для контактных центров на ранних этапах разработки и внедрения программ e-learning очень важно провести внутреннюю консультацию с экспертами, либо необходимо тесное сотрудничество с организацией, имеющей опыт работы с внедрением e-learning в контакт-центрах.

    Еще до внедрения необходимо тщательно разработать программу, дизайн, продумать и адаптировать план. Основные постулаты культуры электронного обучения различаются по регионам и глобально – не надо думать, что аудитория готова принять e-learning с распростертыми объятиями, но, с другой стороны, можно предположить, что грамотно разработанное решение электронного обучения (с четким продуманным планом, соответствующим поставленным задачам и требованиям к агентам) найдет признание и будет востребовано в контактных центрах.

    Розанна Дасилио, Президент, Human Technologies Global

    e-Learning представляет собой высоко-эффективный и рациональный инструмент обучения различным системам, программному обеспечению, общению по телефону, навыкам работы в интернете, техническим навыкам, регулятивным нормам, протоколам, принципам, всему, для чего необходимо в первую очередь запоминание и регулярное повторение и обновление. e-Learning является самоуправляемым. Люди могут обучаться непосредственно на рабочих местах.

    Вот для чего e-learning подходит меньше всего, так это, к примеру, для навыков межличностного общения, таких как: управление эмоциями, разрешение конфликтов, умение общаться и слушать, выстраивание взаимоотношений. Вообщем – для всего, что касается человеческих взаимоотношений. 'Почему?’ Потому, что в основе эффективного обучения навыкам межличностного общения лежит живое интерактивное экспериментальное взаимодействие в режиме реального времени. Типичные сценарии - ролевые игры, основанные на том, что приходится делать постоянно на рабочем месте.

    Безусловно, E-learning может заменить контактное обучение в тех случаях, когда требуется повторение, механическое запоминание и/или отсутствие каких-либо эмоций. Когда дело касается эмоций, для полноценного процесса требуется непосредственный контакт.

    Я не думаю, что клиентские службы и отделы продаж - подходящие области для применения e-learning. И те и другие функционируют более успешно в процессе непосредственного общения при построении взаимоотношений. Однако, такие области, как описания продукции, поддержка продуктов, правила и процедуры, являются отличной сферой приложения e-learning. Мой совет: воспринимайте e-learning также, как вы воспринимаете часто задаваемые вопросы. Как говорит Сержант Пятница: "только факты, мэм" – накапливайте данные и своевременно обновляйте их. Но все, что касается человеческого фактора, остается живым, интерактивным, экспериментальным и происходит в режиме реального времени.

    Я полагаю, одной из задач супервайзеров является поддержка и стимулирование людей на развитие. Их функции включают оценку команды, определение ее сильных и слабых сторон, стимуляцию сильных качеств и превращение слабых качеств в сильные. Могут быть какие-либо модули или аспекты обучения, которые им необходимо обновить, и в этом случае e-learning позволяет оптимизировать процесс. Однако, супервайзеры должны контролировать любой процесс, будь то живой обучение или e-learning. В случае отслеживания e-learning супервайзер может порекомендовать наиболее оптимальный путь решения, особенно в тех случаях, когда обучаемый самостоятельно не может решить задачу.

    Начиная e-learning, необходимо убедиться в наличии системы контроля на местах, позволяющей отслеживать, кто справился сам, кто не уложился в установленное время. Существует прямая связь между применением e-learning и продуктивностью работы агентов.

    Необходимо сделать e-learning как можно более интерактивным и открытым, так, чтобы в случае необходимости существовала возможность обновления.

    Хочу добавить, e-learning работает гораздо лучше при наличии выраженной мотивации, которая и позволяет использовать все преимущества в полной мере.

    Марк Бродский, Президент и Управляющий, Ulysses Learning

    E-learning может эффективно использоваться для проведения первичных, обновленных и подкрепляющих занятий для развития знаний и навыков сотрудников контактного центра в областях, касающихся пр·дуктов компании, сервисов, политики, процедур, технологий и операционных систем. Хорошо продуманный и внедренный E-learning также эффективен в качестве метода обучения для развития у агентов базовых и продвинутых навыков общения с заказчиком, получения навыков, необходимых для оптимальной поддержки продаж и сервиса, а также для развития специфических тренерских навыков, необходимых для мониторинга, оценки и тренировки агентов.

    E-learning сам по себе обычно меньше подходит для обучения в сферах радикально новых, включающих эмоциональный компонент, или, возможно, областей проблемных для организации. В качестве примера можно привести обучение агентов новой, более жесткой политике работы с рекламациями клиентов, приводящей к негативной реакции последних. В этом случае лучше бы подошла обычная тренинговая сессия с обсуждением возникающих вопросов и обменом мнениями о том, как лучше применить новое правило и смягчить любую негативную реакцию.

    Да, e-learning в значительной мере заменяет обычное обучение, потому что интернет быстро развивается, а современное поколение более продвинуто в компьютерной области, и использование этого метода обеспечивает более быстрое, целостное и экономичное обучение в сравнении с традиционным. Эта тенденция одновременно и хороша и плоха. Хороша, потому что e-learning – это подходящая методика для достижения целей обучения. А плохо, потому что, сосредотачиваясь только на скорости и экономичности, забывают про соответствие метода поставленным задачам обучения Грустно смотреть на то, что происходит сегодня в отдельных контактных центрах.

    Несмотря на то, что e-learning продолжает вытеснять традиционное обучение, последнее не уходит со сцены, да и не должно. Мы провели обширное исследование в нескольких контактных центрах на протяжении нескольких лет, посвященное оценке того, какие именно методы обучения дают более ощутимое улучшение сервиса и продаж. В конце концов мы выяснили, что оптимальная смесь состоит из 80% e-Learning, основанного на симуляции, и 20% коучинга, лекций, консультаций

    Важно отметить, что зачастую в контактных центрах идут по ошибочному пути, вне зависимости от того, какой из методов они выбирают - e-Learning или другие методики. В действительности, зачастую агентов натаскивают по продуктам компании, сервисам, политике, процедурам и технологиям, но при этом отсутствует понимание, как применить полученную информацию для решения конкретных проблем заказчика.

    Агенты могут в значительной степени повысить свой профессионализм, развивая такие основные навыки обслуживания заказчика, как: контроль над звонком вне зависимости от эмоций клиента; быстрое и эффективное проникновение в суть проблемы - умение задавать правильные вопросы и слышать ответы; решение проблемы в рамках политик и процедур компании; умение убедить клиента принять найденное решение с удовлетворением; и быть в постоянном контакте с клиентом! Данные навыки агенты могут развивать, только комбинируя симуляторы с другими методиками обучения.

    Одна из основных задач супервайзера в том, чтобы показать, что долговременное электронное обучение дает гораздо более значительный вклад в непрерывное повышение производительности труда, чем кратковременные учебные мероприятия. И еще одной важной задачей супервайзера является постоянный мониторинг обращений и обучение агентов применять полученные навыки на практике.

    Что касается мониторинга обращений, хуже всего, что многие супервайзеры попадают в ловушку, требуя от агентов досконального, дословного использования вновь разученных фраз или методик разговора, что в значительной степени может снижать эффективность обучения и препятствовать приобретению «спонтанного» опыта общения с клиентом. Вместо этого, супервайзеру стоит полагаться на интуицию операторов, что дает более положительный результат.

    И, наконец, супервайзер должен помогать агентам сразу после тренинга и далее, до того момента, пока не удостоверится, что полученные знания и навыки закрепились. Суть в том, что супервайзер контактного центра должен тратить 50% и более своего времени на обучение операторов.

    Если бы мне пришлось выбирать между гранд e-learning и гранд-коучингом, я бы всегда выбирал гранд-коучинг, поскольку это и есть ключ к непрерывному обучению и превосходному результату.

    Сегодня все настолько помешались на технологиях e-Learning, что его реальная эффективность определяется только одним показателем – качеством контента! Перед тем как потратить доллар на какое-нибудь e-learning-приложение, руководителям контакт-центра следует задаться вопросом "Действительно ли контент соответствует реальности и даст желаемый результат?" Если ответ не ясен, посмотрите по сторонам – может есть смысл приглядеться к чему-то еще.

    При выборе валидированных методик электронного обучения, обратите внимание на следующие аспекты: контент и модели поведения должны быть исследованы, проанализированы и отработаны в крупных контакт-центрах на большом количестве операторов; контент должен основываться на на отработанных подходах "best-practices"; и опять-таки – используйте и комбинируйте другие применимые технологии, которые обкатаны в большом количестве исследований.

    Джером Браун, Менеджер по Маркетинговым Решениям, Verint Witness Actionable Solutions

    E-learning является идеалом для системного, симуляционного обучения, развития личностных навыков и приобретения технических знаний. Он позволяет использовать всю мощь симуляционной среды, т.е. познавать процессы, системы и продукты без негативного влияния живой окружающей среды. Более того, e-learning дает возможность глубокого погружения в процесс познания «как и почему», используя аудио- и видео поддержку. Это не только способствует лучшей адаптации пользователей с разными стилями обучения, но и позволяет повторять/освежать уже пройденный материал в любое удобное время в любом удобном месте.

    Технологии E-learning никогда полностью не смогут заменить традиционное обучение. Обучаясь в классе или один на один, приобретаешь бесценный опыт. Это особенно важно для развития карьеры, коучинга или наставничества. Однако, внедрение и развитие e-learning помогает упростить процесс обучения и сократить сроки – что актуально при большом количестве пользователей, которым нужна информация, и/или для мобильных, удаленных пользователей, находящихся на рабочих местах, отвечающих на звонки клиентов. Современная бизнес-среда не приветствует сидение в классах.

    Контакт-центры используют e-learning в разных целях, но преимущественно для повышения уровня компетентности операторов в областях, специфических для конкретного контакт-центра. Эти организации используют технологию для повышения эффективности продаж и лучшего понимания процессов, политик, HR-вопросов, особенно новыми или неквалифицированными сотрудниками, а также в других областях, значимых для успешного бизнеса. Если организация не использует возможности e-learning – это зачастую означает, что она тратит больше ресурсов, чем другие.

    E-learning также находит все более широкое применение в других областях обслуживания клиентов, а не только в контакт-центрах. Многие продвинутые организации используют в департаментах бэк-офиса те же технологии, обкатанные годами практики в контакт-центрах, например, для работы с рекламациями, биллинга, обслуживания заказов и т.д. Это позволяет сэкономить время и повысить продуктивность.

    В условиях нынешней экономики, при урезанных бюджетах очень важно подобрать соответствующие инструменты для обеспечения задач бизнеса. Такие продукты как Impact 360 Content Producer – часть Verint Witness Actionable Solutions Impact 360 Workforce Optimization suite – помогают быстро, просто разрабатывать контент, соответствующий требованиям организации: контент по продуктам и услугам, компаниям и программам, политикам. И все это – за короткое время.

    Ключевая роль супервайзеров в электронном обучении заключается в определении тематики обучения. Каждый центр уникален. Даже контакт-центры со сходными структурами имеют очень много различий. Супервайзеры работают «на линии фронта» и держат руку на пульсе событий. Именно они должны определять новые тенденции, на которые стоит обратить внимание: сброшенные звонки, слишком много звонков на удержании, слишком большая длительность звонка. У супервайзеров имеются все возможности для понимания потребностей операторов и знания, какие курсы нужны для развития их навыков.

    Мои рекомендации таковы: проанализируйте текущие процессы и посмотрите, за счет чего можно повысить эффективность. Вы проводите большую часть своего рабочего времени за пересмотром политик и мыслями о том, как сделать работу? Если да, то электронный курс e-learning избавит вас от этой головной боли. Подумайте о преподавателе – как перевести его обучение в электронный формат?

    Обдумайте возможность переноса предварительного обучения в электронную форму. Это позволит существенно сократить временные затраты, неизбежные при обучении в классе и обеспечит получение данных о том, насколько хорошо студенты изучают конкретные темы, перед тем как провести итоговое занятие. Сколько тем вам необходимо изучать каждый год? Большинство из них можно с легкостью перевести в электронный формат, сэкономив время и деньги.

    Как можно обосновать расходы на обучение, если вы не мониторите успешность операторов и центров целиком? Проводите базовую оценку производительности операторов и вводите курсы базового уровня. Спустя 30 дней повторите тестирование. Отслеживайте, кто и как прошел обучение и насколько успешно его применяет. И вы увидите четкую корреляцию между обучением, производительностью труда операторов и успешной работой центра.



    Автор: Брендан Б. Рид (Brendan B. Read)
    Источник: CIO Today

    РЕКЛАМА



    Copyright © 2003 www.distance-learning.ru
    e-mail: info@distance-learning.ru

    Дизайн: vladalex.ru
    Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru